Os seus clientes utilizam as redes sociais? Pretende otimizar o serviço de atendimento ao cliente na sua empresa?
Se respondeu “sim” a ambas as questões, tenho a certeza que vai querer ler este artigo até ao fim.
Hoje falo sobre Social Customer Care, um conceito que prima pela simplicidade com que encara o atendimento ao cliente assumindo que as redes sociais são o ponto de contacto preferencial dos clientes para com as empresas.
Breve introdução ao Social Customer Care
Num outro artigo que escrevi, sobre como melhorar o atendimento ao cliente através de meios digitais, para além de explicar a importância da disponibilidade no sentido de prestar um melhor serviço de atendimento ao cliente, partilho 5 dicas de como transmitir essa disponibilidade através de meios digitais.
Uma dessas dicas assenta nas redes sociais e é aqui que explico, muito resumidamente, o porquê da existência do Social Customer Care.
A necessidade das empresas começarem a utilizar o Social Customer Care nas suas estratégias de atendimento ao cliente está relacionada com o facto de que os clientes cada vez mais demonstram a sua preferência pela comunicação pública nas redes sociais em detrimento da comunicação privada (ex: reclamações via e-mail). Deste modo, e partindo do princípio que têm pelo menos presença em uma rede social, as empresas devem estar preparadas para responder aos seus clientes, e não falo em respostas via chat privado mas sim via comentários públicos.
Desta forma, concluímos que os principais objetivos do Social Customer Care são esclarecer dúvidas, resolver problemas e gerir as reclamações dos clientes. Porém, se o fizermos corretamente, estaremos, de igual modo, a aumentar o brand awareness, a potenciar a angariação de mais clientes, a alimentar a relação entre marca-cliente e a fomentar a fidelização.
Como implementar o Social Customer Care?
Muito bem! Acredito não faltarem motivos para não querer ter uma estratégia de Social Customer Care na sua empresa! Por isso, aqui ficam 6 conselhos para começar a integrar as redes sociais no seu serviço de atendimento ao cliente.
1. Defina um guião de boas práticas
Este é o primeiro passo para que a sua estratégia de Social Customer Care seja um sucesso: definir um guião de boas práticas!
Detalhe ao pormenor todos os processos e preveja todas as situações possíveis. É muito importante que a sua equipa saiba como atuar tendo em conta os mais diversos cenários, que saiba onde recolher informação, que saiba exatamente como responder aos pedidos, que saiba como gerir crises (no caso de acontecer), etc.
2. Esteja presente
É muito provável que a sua empresa já esteja presente em pelo menos uma rede social, contudo, será que está a tirar partido de todas as suas potencialidades? Digo isto por um simples motivo: os utilizadores acreditam que as redes sociais são o meio que mais proximidade transmite e, por isso, mais eficaz quando pretendem entrar em contacto com uma marca.
Por isso, se ainda não está a utilizar as redes sociais para fins de atendimento e apoio ao cliente, aqui fica o meu conselho – envolva a sua equipa de community management e defina uma estratégia de Social Customer Care.
E por último, esteja onde os seus clientes estão. Se vai utilizar as redes sociais para acompanhar e dar suporte ao seu cliente, é aconselhável que esteja presente nas mesmas redes sociais que ele.
3. Monitorize a sua presença na Internet
Saber o que falam da sua marca na Internet é uma excelente forma de perceber o nível de satisfação dos seus clientes, não concorda?
No entanto, dada a velocidade com que tudo acontece na Internet aliado ao facto de que hoje em dia todos somos produtores de conteúdo, é praticamente impossível monitorizar tudo. Mas felizmente a tecnologia está cá para facilitar!
Sabia que existem ferramentas que o ajudam a manter-se atualizado sobre o que falam da sua marca na Internet? O processo é muito simples e não precisa de ter conhecimentos técnicos para obter os resultados. Basta dar a indicação de quais as palavras ou frases que pretende seguir e esperar pela resposta.
Na verdade, algumas dessas ferramentas são até gratuitas e muito fáceis de utilizar! Aqui fica uma lista de 12 ferramentas para captar notícias, menções, reviews, comentários, entre outros, da sua marca.
O clipping, por sua vez, é um processo de recolha mais direcionado para notícias e artigos de opinião utilizado para monitorizar a presença exclusivamente nos meios de comunicação social, quer online quer offline.
4. Responda sempre e, de preferência, rápido
Não responder não é, de todo, uma opção! Todos as menções, reviews ou comentários são importantes, quer sejam positivos ou negativos. Deve responder sempre! Para além de serem um meio onde os clientes podem interagir com as marcas esperando que estas respondam, as redes sociais são também uma “montra” onde outros clientes procuram por informações que, eventualmente, respondam às suas questões.
Mas calma, não precisa correr sempre que surja um comentário sobre a sua marca. Contudo, quanto mais rápido melhor. Uma resposta rápida vai contribuir positivamente para uma das métricas mais importantes quando falamos em atendimento ao cliente, o Average Response Time (ART). Um bom tempo médio de resposta melhora não só a sua reputação online, como a experiência do seu cliente.
Um conselho? Responda em menos de 24 horas.
5. Seja autêntico
E se responder rápido é bom, responder de forma personalizada é perfeito. Quando utiliza as redes sociais para prestar apoio ao cliente, evite o clássico copy and paste de mensagens. Dê provas de que está a prestar a devida atenção ao problema/reclamação/elogio do seu cliente. Relembro que outros clientes estão atentos à forma como interage nas redes sociais e que vão utilizar isso para tecer juízos de valor sobre a sua marca.
6. Seja proativo
Quais são as questões mais frequentes dos seus clientes? Sente que as dúvidas mais publicadas estão mais relacionadas com um determinado tema? Se sim, utilize os insights que os seus clientes lhe dão e crie conteúdo informativo e útil.
Conteúdos como “How to’s” ou tutoriais em vídeo resultam muito bem e servem, também, para melhorar a experiência do cliente.
Uma estratégia de atendimento ao cliente integrada
Integrar o Social Customer Care na sua estratégia de atendimento ao cliente não significa eliminar todas as outras que já utiliza. Mantenha as plataformas que utiliza (formulários, call center, chatbots, entre outras) e que já habituou o seu cliente a utilizar.
O principal objetivo de uma estratégia de atendimento ao cliente é alavancar todos os canais que utiliza de forma a que todos contribuam para alcançar os objetivos de negócio, definidos, à partida, na sua estratégia de marketing.