O segredo para um negócio de sucesso? É simples: conhecer bem os seus clientes.
Certamente já reparou que, com o passar dos tempos, os seus clientes se têm mostrado cada vez mais exigentes, acertei?
Na verdade, o consumidor atual sabe perfeitamente que desafios enfrenta e, muitas vezes, consegue resolver os seus próprios problemas sem ter de recorrer a qualquer tipo de apoio por parte das empresas. Afinal, tem tudo ao seu alcance através de um “fenómeno” conhecido como Internet.
Assim sendo, coloco-lhe duas questões:
- Quão bem conhece os seus clientes?
- Como é que este conhecimento pode ser um aspeto diferenciador para o seu negócio?
Saber ouvir os seus clientes
Nunca o “listen more than you talk. Nobody learned anything by hearing themselves speak” (célebre frase do empresário Richard Branson) fez tanto sentido como agora.
Saber ouvir e, não menos importante, interpretar as necessidades dos seus clientes é fundamental para que possa continuar a ser a escolha número um.
De seguida, partilho um plano de apenas 3 passos que considero serem os mais importantes para conhecer melhor os seus clientes e responder às suas necessidades de forma assertiva e eficaz.
- 1º Identifique o problema. É importante perceber qual o motivo que levou este cliente até si. Quais são as suas necessidades? Quais são as suas objeções? Como é que o seu produto ou serviço o pode ajudar?
Desengane-se se acredita que, para identificar o problema do seu cliente precisa falar diretamente com ele. Não. Recorra à tecnologia: analise o comportamento dos utilizadores no seu site; analise as reviews à concorrência nas redes sociais; acompanhe grupos em redes sociais para perceber quais as dores do seu cliente.
- 2º Ouça os seus clientes com atenção. Sabia que os insights que os seus clientes lhe dão podem ser um critério decisivo na hora de tomar decisões.
Recolha o feedback do seu cliente sempre que possível e justificável. Não perca a oportunidade de lhe perguntar se ficou satisfeito com o serviço, se tem alguma sugestão de melhoria, etc.
- 3º Responda de forma personalizada. Eu sei que pode parecer cliché, mas cá vai: cada cliente é único e tem de ser tratado como tal.
Responder adequadamente requer a capacidade de adaptar o discurso a cada cliente, isto é, é necessário saber responder consoante aquilo que o cliente quer e precisa de ouvir.
Interpretar os sinais através da análise de dados
Com um mercado cada vez mais competitivo, é legítimo dizer que a análise de dados é sem dúvida uma mais-valia para evitar erros e atrasos.
Tal como referi anteriormente, é preciso saber interpretar os clientes. Devemos saber ler os sinais que estes nos dão (mesmo que inconscientemente) e adaptarmo-nos a eles.
A análise de dados fornece um excelente suporte no que diz respeito a esta questão, pois permite uma tomada de decisão mais precisa e assertiva e permite detetar novas oportunidades, sem grande esforço alocado.
Resumindo: com a análise de dados podemos identificar padrões e tendências que são essenciais num momento de decisão.
Da análise de dados à venda cruzada
A partir do momento em que nos dedicamos a recolher dados dos nossos clientes e potenciais clientes, estamos, na verdade a enriquecer o nosso conhecimento acerca deles.
Este conhecimento dá-nos acesso ao historial de cada um dos nossos clientes, nomeadamente interesses, gostos pessoais, hábitos, etc. Isto permite-nos personalizar a nossa abordagem e acertar na mensagem comunicada.
Ao conhecermos o nosso cliente será muito mais fácil de perceber que tipo de produtos ou serviços lhe interessa, podendo sugerir (de uma forma responsável) outros produtos ou serviços – se formos bem sucedidos, acabámos de concretizar uma venda cruzada (em inglês, cross selling).
Negócios que utilizam inteligência artificial, conseguem ser mais eficazes na venda cruzada pois tudo é automático – desde a criação de perfis e grupos de perfis tendo em conta os interesses, ao envio de sugestões de compra.
Poderia ficar aqui a falar sobre venda cruzada e de como os avanços tecnológicos a sustentam, contudo, quero apenas fazer uma analogia acerca do mito que a venda cruzada só se aplica a negócios B2C.
Os B2B também devem aproveitar os benefícios de praticar a venda cruzada. Quando vendemos produtos ou serviços a empresas, e tendo em conta o nível de confiança que se cria a partir do momento da adjudicação, passamos, automaticamente, a ter acesso a todo o historial da empresa, as suas fraquezas, as suas forças e até às necessidades dos seus clientes.
Um aparte: aqui na Impacting Digital temos por hábito chamar os nossos clientes de parceiros, afinal, trabalhamos lado-a-lado com um objetivo em comum.
Continuando, a partir do momento em que temos acesso ao historial da empresa com que estamos a colaborar, somos capazes de prever e aconselhar novas soluções. E isto sim, é considerado uma venda cruzada.
Conhecer os clientes: os 4 erros mais comuns
Alguma vez perdeu um cliente, sem ter noção daquilo que correu mal?
A minha experiência profissional e o contacto que tenho tido com imensos e variados clientes, permitiu-me reunir uma lista com os 4 erros mais comuns quando o desafio é conhecer e perceber os clientes.
Partilho consigo.
- Má organização dos dados recolhidos dos clientes.
- Falta de investimento em recursos (técnicos e humanos) para a recolha, tratamento e análise de dados.
- Descredibilização na tecnologia e na inovação. Conheça aqui 3 grandes empresas que faliram por, exatamente, não terem inovado.
- Culpar os clientes. Talvez a forma de se chegar a eles não está a ser a mais correta.
A importância de uma estratégia digital
Ao longo do artigo fui referindo a tecnologia e o digital como duas mais-valias para que os negócios tenham a capacidade de conhecer (bem) os seus clientes.
Enquanto que a tecnologia é uma mais-valia para a recolha de dados e para alargar os pontos de contacto com os clientes, a estratégia é uma mais-valia no que toca à análise desses dados e à definição de novas formas de aumentar o volume de negócio.
Para finalizar, e para que possa entender melhor aquilo que acontece quando não prestamos atenção aos nossos clientes deixo-lhe este artigo sobre a Amazon e como é que esta empresa mundialmente conhecida gere os seus dados e a sua relação com o cliente.
Após ler o artigo não só consegui ter a noção correta da gigante que é a Amazon, como também percebi que ao não aproveitar os dados que os nossos clientes nos dão (direta ou indiretamente) podemos estar a correr grandes riscos no que toca à sobrevivência do nosso negócio. E que esta é uma excelente oportunidade para nos destacarmos da concorrência, é um aspeto diferenciador.
Não temos desculpa, hoje em dia temos todos os recursos necessários para recolher e analisar dados de uma forma eficaz e fidedigna.