Um Chat Para Aumentar a Taxa de Conversão
Um grande desafio comercial para qualquer empresa é aumentar as suas taxas de conversão de contactos em potenciais clientes e em clientes.
O ambiente digital é extremamente competitivo e os utilizadores são sufocados diariamente com milhares de estímulos. Como fazer que eles reparem no nosso?
Reinventar o Processo de Recolha de Potenciais Clientes
Em 2016 trabalhamos com um dos principais portais em Portugal de informação financeira, com o propósito de melhorar a recolha de potenciais clientes. Encorajar os utilizadores a tomarem determinadas ações online é especialmente importante para empresas em que as formas de se fazer dinheiro esta relacionada com a publicidade online.
Qual foi o objetivo do projecto? Aumentar a taxa de conversão numa secção específica deste Portal – Área de crédito pessoal.
Metodologia de Trabalho: Como Descobrimos e Implementamos a Solução?
Decidimos dividir a execução deste projecto em três fases distintas mas dependentes entre si:
- Análise e identificação de oportunidades e limitações;
- Identificação de melhores práticas no mercado e concepção de ideias e protótipos;
- Implementação, análise e otimização.
Em primeiro lugar, analisamos profundamente esta área de interesse do Portal e tentamos compreender qual era a experiência do utilizador e o fluxo de navegação.
A página estava estruturada da seguinte forma: Um formulário de captação de contacto no topo da página. Logo abaixo do formulário era possível encontrar informação sobre diferentes ofertas de crédito pessoal.
Formulário antigo de captura de leads
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Depois de analisadas as taxas de conversão e o percurso do utilizador, percebemos que alterar o design ou a posição do formulário não seriam alterações suficientes para garantir o objetivo do nosso parceiro. Teríamos que levar a captação de contactos para todo um novo nível para conseguir captar a atenção e a interação de pessoas que procuram informação sobre soluções de crédito.
Após muitas horas de investigação, troca de ideias e criação de protótipos… Bingo! Fez-se luz.
De todas as possíveis soluções, optamos por substituir o “tradicional” formulário por um cativante chat automatizado.
Usamos uma ferramenta de automação de marketing para criar este mecanismo de comunicação instantânea. O chat foi colocado nesta página em overlay, surgindo ao utilizador alguns segundos depois de ele entrar na página. Definimos que o chat deveria ocupar o ecrã inteiro para garantir que a atenção de cada utilizador era capturada.
Novo chat de contacto com os utilizadores
Chats Promovem Maior Interação Com o Utilizador
A escolha da criação de um chat automático foi uma aposta na inovação e na adoção antecipada de uma tecnologia que ainda está a ser explorada e desenvolvida. Muitas são as empresas que ainda estão a tentar descobrir como integrar um chat na sua estratégia de comunicação, de forma a acrescentar valor.
Pela nossa experiência, um chat promove mais interação com os utilizadores. Por outro lado a comunicação entre marca e utilizador torna-se mais pessoal, uma vez que é possível adaptar o conteúdo a ser comunicado de acordo com as respostas de um usuário. Mais ainda, um chat permite conversar automaticamente com utilizadores sem precisar de interação humana.
Os Utilizadores Valorizam Comunicação Personalizada
Exemplo de algumas variações na comunicação utilizadas no projeto:
- O tratamento na conversa é adaptado de acordo com o género do utilizador;
- Consoante o montante de crédito pretendido, é sugerido o produto mais adequado;
- Se o utilizador for reformado, não é perguntado qual o tipo de contrato que tem.
No fundo, um chat faz com que um utilizador não tenha que pesquisar por si mesmo, ou ter que esperar um contacto para saber qual as melhores soluções para si. Ao iniciar uma conversa, este sistema automático vai encarregar-se de indicar ao utilizador qual a melhor solução para ele.
Qual Foi o Resultado?
Os resultados foram de tal forma excepcionais, que um dos anunciantes do nosso cliente pediu uma pausa nas campanhas por não estar preparado para lidar com um fluxo de clientes tão grande!
- O número de potenciais clientes triplicou de 780 para 2 mil e 200;
- A taxa de conversão em leads no portal aumentou 60%;
- O CPA em reduziu em 14%.
Apesar de muito desejado nem sempre é fácil aumentar a taxa de conversão num website. É muito importante analisar cuidadosamente a experiência do utilizador ao navegar em cada página.
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Um potencial cliente só vai oferecer os seus dados ou pedir para ser contactado, se ele entender que a empresa em causa é exactamente quem o vai realmente ajudar a resolver os seus problemas.
Neste caso em particular, a implementação de um chat automático ajudou o portal a aumentar a sua taxa de conversão na página. Mas não se esqueça que existem muitos outros aspectos a ter em consideração, como o desempenho das publicações, layout da página e disposição de anúncios.